Что делать, если посылка СДЭК повреждена?

Блог / Инструкции и обучающие материалы / Что делать, если посылка СДЭК повреждена?

Инструкции и обучающие материалы Сравнение и обзоры услуг Опыт и советы по логистике Про СДЭК и нашу команду Новости компании

Повреждённая посылка – неприятная ситуация и для получателя, и для отправителя. Покупатель рассчитывает получить целый товар, интернет-магазин рискует потерять деньги и доверие клиента, а для разбирательства нужны документы и доказательства.

Главное – не выбрасывать упаковку, не ограничиваться устной жалобой и не откладывать фиксацию повреждений. Чем раньше вы соберёте информацию, тем проще будет разобраться, на каком этапе возникла проблема и какие действия возможны дальше.

Разберём, что делать, если посылка СДЭК повреждена, как зафиксировать состояние товара, какие документы подготовить и как подать претензию СДЭК.

Если повреждение видно при получении

Внешние повреждения упаковки лучше зафиксировать до того, как вы уйдёте из ПВЗ или курьер завершит выдачу.

Обратите внимание на:

следы протечки;
разрывы коробки;
сильные вмятины;
следы намокания;
деформацию упаковки;
вскрытую или повреждённую ленту;
звук разбитых или свободно перемещающихся предметов внутри;
нарушение целостности сейф-пакета или другой защитной упаковки.

Если условия конкретного отправления позволяют осмотр вложения, проверьте товар при сотруднике ПВЗ или курьере. Если вскрытие до завершения выдачи не предусмотрено, зафиксируйте хотя бы внешнее состояние упаковки.

Попросите сотрудника оформить документ, который фиксирует повреждение. Он может называться примерно так: "акт о повреждении груза СДЭК". Точное название документа и порядок оформления могут зависеть от ситуации, поэтому важно уточнить это у сотрудника при выдаче.

Что зафиксировать сразу

Чем подробнее зафиксировано повреждение, тем проще будет подтвердить обстоятельства.

Сделайте фото и видео:

комплектации заказа;
внутренней упаковки;
защитных материалов;
повреждённого товара;
этикетки и штрих-кода;
номера накладной СДЭК;
внешней упаковки со всех сторон;
мест разрыва, вмятин или намокания;
документа, составленного при получении.

На фото должно быть видно не только само повреждение, но и связь товара с конкретным отправлением. Отдельный снимок разбитого предмета без коробки, этикетки и упаковки слабее подтверждает обстоятельства.

Сохраните упаковку, наполнитель, коробку, плёнку, пакет и другие материалы до завершения разбирательства.

Если повреждение обнаружили после получения

Иногда внешняя коробка выглядит целой, а повреждение обнаруживается только дома. Например, техника не включается, стекло треснуло внутри упаковки или жидкость протекла под защитным слоем.

В такой ситуации:

Не выбрасывайте упаковку.
Сделайте фото и видео товара.
Зафиксируйте внешнюю и внутреннюю упаковку.
Сохраните этикетку и номер накладной.
Запишите дату и время обнаружения.
Свяжитесь с отправителем.
Обратитесь в СДЭК по актуальному каналу связи.
Уточните, какие документы потребуются для рассмотрения.

Чем больше времени проходит после получения, тем сложнее установить обстоятельства повреждения. Поэтому лучше обратиться сразу после обнаружения проблемы.

Что делать покупателю интернет-магазина

Если товар заказан в интернет-магазине, первым контактом обычно должен быть продавец. Именно магазин оформлял отправление, знает условия доставки, стоимость товара и может быстрее поднять документы по заказу.

Покупателю стоит передать продавцу:

номер заказа;
фото упаковки;
номер накладной СДЭК;
краткое описание ситуации;
фото повреждённого товара;
видео распаковки, если оно есть;
копию или фото документа о повреждении;
желаемое решение – замена, возврат или другое.

Не стоит самостоятельно ремонтировать товар, выбрасывать упаковку или отправлять его обратно без согласования с продавцом. Это может усложнить проверку состояния и причин повреждения.

Что делать отправителю или интернет-магазину

Если клиент сообщил о повреждении, отправителю важно быстро собрать факты и не заставлять покупателя повторять одну и ту же историю нескольким сотрудникам.

Порядок действий:

Запросите номер заказа и накладной.
Получите фото и видео от клиента.
Уточните, когда обнаружено повреждение.
Проверьте статус отправления.
Поднимите фото товара до отправки, если они есть.
Проверьте данные об упаковке.
Найдите документы, подтверждающие стоимость товара.
Уточните, был ли составлен акт при получении.
Определите, кто будет заявителем по претензии.
Сообщите клиенту дальнейший порядок обмена или возврата.

Для бизнеса важно отделить работу с клиентом от претензионной работы. Покупатель не должен ждать завершения внутреннего разбирательства, если магазин уже может предложить понятное решение по заказу.

Кто подаёт претензию

В зависимости от условий отправления, договора и обстоятельств заявителем может быть отправитель или получатель. На практике интернет-магазину часто удобнее подавать претензию самостоятельно, потому что у него есть договор, документы на товар, данные об объявленной стоимости и история отправления.

Если вы получатель, согласуйте с отправителем:

какие документы нужны;
кому будет направлен ответ;
кто подаёт претензию СДЭК;
кто указывает банковские реквизиты;
как будет решаться вопрос с возвратом или заменой товара.

Не стоит подавать несколько несогласованных обращений по одному отправлению. Это может усложнить коммуникацию и проверку документов.

Какие документы подготовить

Для претензии в СДЭК за порчу груза могут понадобиться:

фото и видео;
номер накладной;
данные получателя;
данные отправителя;
описание повреждения;
чек, накладная или счёт;
информация об упаковке;
сумма заявленного ущерба;
дата отправки и получения;
контактные данные для связи;
банковские реквизиты заявителя;
документ о повреждении, если он оформлялся;
документы, подтверждающие стоимость товара;
фотографии товара до отправки, если они есть.

Список документов может отличаться в зависимости от ситуации. Перед подачей обращения лучше уточнить актуальные требования.

Как написать претензию в СДЭК

В претензии стоит написать:

номер накладной;
контактные данные;
список приложений;
как выглядела упаковка;
кто является заявителем;
дату отправки и получения;
какое решение вы просите;
кому направлено обращение;
стоимость товара или ремонта;
что именно было повреждено;
когда обнаружено повреждение;
какие документы были оформлены;
банковские реквизиты, если они необходимы.

Формулировки должны быть конкретными. Лучше написать «треснул экран смартфона, внешняя коробка имеет вмятину на правой стороне» вместо «посылку привезли ужасную».

Куда направить претензию

Актуальный способ подачи лучше уточнить на момент обращения. Для бизнес-клиентов может быть удобен менеджер, личный кабинет СДЭК или другой предусмотренный договором канал. Получателю стоит использовать официальный канал поддержки и сохранять подтверждение отправки обращения.

После подачи сохраните:

переписку;
дату отправки;
копию претензии;
номер обращения;
полученные ответы;
подтверждение приёма;
список приложенных файлов.

Сколько рассматривается претензия

Срок рассмотрения претензии СДЭК индивидуален. Поэтому:

контролируйте статус;
уточните срок при подаче;
сохраните номер обращения;
не затягивайте с обращением;
проверьте условия договора или оферты;
при запросе дополнительных документов передавайте их быстро.

Если срок, который вам сообщили, прошёл, запросите письменное уточнение по статусу рассмотрения.

От чего зависит результат

Компенсация не назначается автоматически только потому, что товар повреждён. При рассмотрении могут учитывать:

сохранена ли упаковка;
как товар был упакован;
есть ли фото до отправки;
есть ли акт или другой документ;
когда обнаружено повреждение;
указана ли объявленная стоимость;
подтверждена ли стоимость товара;
зафиксировано ли состояние упаковки;
условия конкретного договора или услуги;
соответствовала ли упаковка характеру вложения;
можно ли установить связь повреждения с доставкой.

Чем полнее доказательства, тем проще рассмотреть обращение по существу.

Что делать, если претензию отклонили

Если вы получили отказ, запросите письменное объяснение причин.

Дальше можно:

дополнить обращение;
обратиться к менеджеру;
уточнить условия договора;
проверить, каких документов не хватает;
получить юридическую консультацию, если сумма существенная;
предоставить дополнительные фото или подтверждения стоимости.

Не стоит сразу переходить к эмоциональным жалобам. Сначала нужно понять, почему обращение отклонили и можно ли устранить причину отказа.

Чек-лист при повреждённой посылке

Сохраните этот порядок действий:

Сделать фото и видео.
Не выбрасывать упаковку.
Связаться с отправителем.
Зафиксировать номер накладной.
Собрать документы о стоимости товара.
Определить, кто подаёт претензию.
Сохранить подтверждение отправки.
Контролировать статус рассмотрения.
Сохранить товар и упаковочные материалы.
Попросить оформить документ о повреждении.
Подать обращение через официальный канал.

Частые вопросы

Что делать, если СДЭК разбил посылку?

Зафиксируйте повреждение, сохраните упаковку, сделайте фото и видео, найдите номер накладной, свяжитесь с отправителем и уточните порядок подачи претензии.

Нужно ли забирать повреждённую посылку?

Решение зависит от ситуации, условий выдачи и характера повреждения. До завершения получения уточните у сотрудника, как зафиксировать проблему и какие варианты доступны.

Что такое акт о повреждении груза СДЭК?

Так пользователи обычно называют документ, который фиксирует состояние отправления при получении. Точное название и порядок оформления лучше уточнить у сотрудника ПВЗ, курьера или поддержки.

Можно ли подать претензию после получения посылки?

Да, обращение возможно и после получения, но лучше сделать это как можно быстрее. Сохраните товар, упаковку, фото, видео и документы.

Кто должен писать претензию – отправитель или получатель?

Это зависит от условий отправления и договора. Для заказа интернет-магазина часто удобнее, чтобы претензию подавал продавец-отправитель, но действия нужно согласовать.

Как подать претензию в СДЭК?

Подготовьте номер накладной, описание повреждения, фото, документы о стоимости товара и другие доказательства. Затем направьте обращение через актуальный официальный канал и сохраните подтверждение подачи.

Сколько рассматривается претензия СДЭК?

Срок зависит от условий договора, статуса заявителя и характера обращения. Уточните его при подаче претензии и контролируйте статус по номеру обращения.