Как выбрать фулфилмент для интернет-магазина: критерии и внедрение

Фулфилмент для интернет-магазина – это передача внешнему оператору обработки заказов: приёмки товара, хранения, учёта остатков, комплектации, упаковки, маркировки, передачи в доставку и обработки возвратов.

Выбирать фулфилмент только по цене хранения или сборки заказа рискованно. Для бизнеса важнее полная стоимость одного выполненного заказа, точность остатков, скорость сборки, качество упаковки, возвраты, интеграция и ответственность оператора по SLA.

Что такое фулфилмент простыми словами

Фулфилмент – это операционная обработка заказа после продажи. Товар поступает на склад оператора, хранится там, а после получения заказа сотрудники склада находят нужные позиции, комплектуют их, упаковывают и передают в доставку.

Полный цикл обычно включает:

• приёмку поставки;
• проверку количества и состояния товара;
• маркировку;
• размещение на хранение;
• учёт остатков;
• получение заказов из сайта, CRM или другой системы;
• отбор товара;
• комплектацию;
• упаковку;
• передачу перевозчику;
• приём и обработку возвратов.

Фулфилмент и 3PL – это одно и то же?

Понятия близкие, но не полностью одинаковые. 3PL – более широкая модель логистического аутсорсинга. Провайдер может управлять складом, перевозками, распределением грузов и другими участками цепи поставок. Фулфилмент обычно сфокусирован на хранении товара и выполнении клиентских заказов.

Когда интернет-магазину стоит переходить на фулфилмент

Чёткой границы в формате «после 100 заказов в день нужен фулфилмент» нет. Два магазина с одинаковым количеством заказов могут иметь совершенно разную сложность склада.

Рассматривать внешний фулфилмент имеет смысл, когда:

• склад стал ограничивать рост продаж;
• увеличивается число ошибок комплектации;
• сотрудники не успевают собирать заказы в установленный срок;
• нужна дополнительная площадь;
• дорого содержать персонал под сезонные пики;
• появилось несколько каналов продаж;
• сложно поддерживать точные остатки;
• возвраты неделями лежат без обработки;
• руководитель постоянно занимается складскими проблемами;
• бизнес хочет масштабироваться без открытия нового собственного склада.

Когда торопиться не стоит

Собственный процесс может оказаться выгоднее, если заказов немного, склад уже оплачен, сборка проста, а оператор добавляет больше расходов и ограничений, чем пользы.

Особенно внимательно оценивайте передачу товаров, которые:

• имеют нестандартную форму;
• очень хрупкие;
• дорогие;
• комплектуются индивидуально;
• имеют серийный учёт;
• требуют обязательной маркировки;
• имеют короткий срок годности;
• требуют специального температурного режима.

Для температурно-чувствительных грузов требования к хранению и перевозке дополнительно разобраны в материале о температурной логистике.

Фулфилмент или свой склад: что выгоднее

Сравнивать нужно не аренду склада с ценой хранения у оператора, а полную стоимость одинакового результата.

Как посчитать стоимость фулфилмента

Тариф «сборка заказа – N рублей» почти ничего не говорит о полной экономике.

Запросите расчёт, в котором отдельно видны:

• приёмка;
• разгрузка;
• поштучная обработка товара;
• хранение;
• маркировка;
• комплектация заказа;
• каждая дополнительная товарная позиция;
• коробка и расходные материалы;
• нестандартная упаковка;
• фотофиксация;
• формирование комплектов;
• обработка возврата;
• проверка возвращённого товара;
• повторное размещение в остатки;
• доставка;
• минимальный ежемесячный платёж;
• платная интеграция и дополнительные операции.

Сравнивайте стоимость выполненного заказа

Для сравнения операторов возьмите один и тот же модельный месяц: одинаковое количество заказов, SKU, среднее число позиций, объём хранения, процент возвратов и упаковочные требования.

Удобный показатель:

Но и этой цифры недостаточно без качества. Оператор за 100 ₽ с постоянными пересортами может быть дороже оператора за 130 ₽ с высокой точностью сборки.

Как выбрать фулфилмент-оператора: 10 критериев

1. Поддерживает ли оператор ваш товар

Первый вопрос – не цена. Уточните ограничения по размеру, весу, сроку годности, категории, маркировке и условиям хранения.

Отдельно обсудите хрупкие товары, жидкости, дорогую электронику, косметику, продукты, маркируемые товары и товары со специальными режимами хранения.

2. Где расположены склады

Склад должен соответствовать географии спроса, а не просто находиться ближе к офису компании.

Проверьте:

• адреса складов;
• зоны доставки;
• время передачи заказа перевозчику;
• возможность распределять остатки;
• стоимость перемещения товара между складами.

3. Как проходит приёмка

Спросите не только «сколько стоит приёмка», но и что именно происходит после прибытия товара.

• когда поставка пересчитывается;
• проверяется ли внешний вид;
• как фиксируются расхождения;
• делаются ли фотографии;
• когда товар появляется в доступном остатке;
• как оформляется брак.

4. Как оператор ведёт остатки

Для интернет-магазина критична не красивая WMS, а совпадение системного остатка с фактическим.

Уточните:

• используется ли адресное хранение;
• есть ли штрихкодирование;
• как проходят инвентаризации;
• можно ли выгрузить остатки;
• как учитываются резервы;
• кто отвечает за недостачу и пересорт.

Если товары продаются одновременно на нескольких площадках, дополнительно понадобится синхронизация. Подробнее – в материале о едином складе и остатках.

5. Как обеспечивается точность сборки

Спросите оператора не только о заявленном проценте точности, но и о технологии:

• сканируется ли товар при отборе;
• есть ли повторная проверка;
• как комплектуются наборы;
• как работают с серийными номерами;
• где фиксируется ошибка;
• кто компенсирует пересорт.

6. Как упаковываются заказы

Не ограничивайтесь вопросом «упаковка есть?». Для товара должны существовать понятные правила.

Проверьте:

• какие коробки используются;
• какие наполнители доступны;
• поддерживается ли брендированная упаковка;
• можно ли вкладывать рекламные материалы;
• как упаковываются хрупкие товары;
• есть ли фотофиксация;
• кто несёт ответственность за неправильную упаковку.

Если у бизнеса уже есть собственные стандарты, передайте оператору карты упаковки по группам SKU.

7. Как обрабатываются возвраты

Возврат должен не просто приехать на склад. Важно понять, что произойдёт дальше.

• товар осматривается;
• фиксируется причина возврата;
• при необходимости делаются фотографии;
• товар классифицируется как годный или бракованный;
• годный товар возвращается в доступный остаток;
• брак переводится в отдельный статус.

Для бизнеса важен показатель return-to-stock – сколько времени проходит от возврата товара на склад до его повторной доступности для продажи.

8. Есть ли интеграция

Заказы, остатки и статусы не должны жить в отдельных таблицах, которые сотрудники вручную пересылают друг другу.

Проверьте обмен с:

• сайтом;
• CMS;
• CRM;
• 1С;
• «МойСклад»;
• маркетплейсами;
• другими учётными системами компании.

Для доставки СДЭК варианты подключения сайта, CRM, готовых модулей и API разобраны в статье об интеграции СДЭК с сайтом.

9. Как организована доставка

Фулфилмент заканчивается не после упаковки, а после корректной передачи заказа в выбранный канал доставки.

Уточните:

• какие перевозчики подключены;
• до какого времени заказ может попасть в отгрузку текущего дня;
• доступны ли ПВЗ;
• есть ли доставка до двери;
• как передаются трек-номера;
• как возвращаются транспортные статусы;
• можно ли использовать несколько служб доставки.

10. Кто отвечает за ошибку

Разница между хорошим и плохим договором становится заметна после первой недостачи или пересорта.

До запуска зафиксируйте порядок действий при:

• недостаче;
• потере товара;
• повреждении;
• пересорте;
• ошибке маркировки;
• нарушении срока обработки;
• ошибке при возврате.

Что прописать в SLA фулфилмента

SLA должен превращать слова «быстро», «точно» и «качественно» в измеримые показатели.

Также зафиксируйте механизм компенсаций и порядок подтверждения нарушения SLA. Показатель без последствий за систематическое нарушение быстро превращается в декоративную цифру.

Какие KPI фулфилмента контролировать

После запуска оператор не должен превращаться в «чёрный ящик». Минимальный набор метрик:

• точность остатков;
• точность комплектации;
• доля заказов, переданных в доставку вовремя;
• среднее время обработки заказа;
• среднее время приёмки поставки;
• процент повреждений;
• процент складских ошибок;
• срок обработки возврата;
• стоимость обработки заказа;
• количество расхождений по остаткам.

Как сейчас работает СДЭК Фулфилмент

СДЭК развивает отдельный фулфилмент-сервис для интернет-магазинов, селлеров маркетплейсов, производителей и других бизнес-клиентов.

Для интернет-магазина процесс включает:

1. приём товара на склад;
2. проверку, маркировку и размещение;
3. хранение и учёт остатков;
4. получение заказов из подключённых систем;
5. комплектацию и упаковку;
6. доставку покупателю;
7. обработку предусмотренных возвратных операций.

Для селлеров также доступны процессы под разные модели маркетплейсов – в том числе подготовка и передача товаров по FBO/FBS и обработка заказов, где доставку организует продавец.

Поэтому перед переходом запросите расчёт именно на своём ассортименте и объёме заказов. Для оценки нужны хотя бы количество SKU, месячный поток заказов, среднее число позиций в заказе, размеры товара, объём хранения, процент возвратов и требуемые дополнительные операции.

Как внедрить фулфилмент без остановки продаж

Шаг 1. Зафиксируйте текущую модель

До перехода соберите исходные показатели:

• количество заказов в месяц;
• количество SKU;
• среднее число позиций в заказе;
• срок сборки;
• процент ошибок;
• процент повреждений;
• объём возвратов;
• стоимость своей складской операции;
• географию заказов.

Шаг 2. Отправьте операторам один и тот же расчётный сценарий

Иначе один оператор посчитает только сборку, второй добавит упаковку, а третий включит возвраты – и предложения невозможно будет сравнить.

Шаг 3. Согласуйте договор и SLA

До передачи товара должны быть понятны тарифы, ответственность, сроки операций, порядок инвентаризации, возвраты, компенсации, изменение цен и процедура расторжения договора.

Шаг 4. Настройте интеграцию

На тестовом контуре проверьте:

• передачу нового заказа;
• состав заказа;
• резервирование остатка;
• отмену;
• смену статуса;
• трек-номер;
• выбранный ПВЗ или адрес;
• возврат.

Шаг 5. Передайте тестовую партию

Не перевозите весь склад первым же рейсом. Выберите ограниченную группу товаров, по которой легко проверить приёмку, остатки, сборку и упаковку.

После приёмки обязательно проведите сверку:

Шаг 6. Проведите реальные тестовые заказы

Проверьте не только обычный заказ, но и исключения:

• заказ из одной позиции;
• многопозиционный заказ;
• комплект;
• отмену после передачи заказа;
• возврат;
• товар с особой упаковкой;
• недостаточный остаток.

Шаг 7. Увеличивайте объём постепенно

Сначала можно перевести часть SKU или часть заказов, затем увеличить долю после стабильной работы.

Первые недели особенно внимательно контролируйте:

• остатки;
• срок сборки;
• упаковку;
• ошибки комплектации;
• возвраты;
• обращения покупателей;
• фактическую стоимость обработки заказа.

Красные флаги при выборе фулфилмент-сервиса

Чек-лист выбора фулфилмент-оператора

• оператор принимает вашу категорию товара;
• понятны правила приёмки;
• понятны сроки приёмки;
• есть адресное хранение и системный учёт;
• понятна процедура инвентаризации;
• есть отчёт по остаткам;
• измеряется точность сборки;
• согласованы правила упаковки;
• настроена работа с возвратами;
• есть интеграция с вашей системой;
• доступны нужные каналы доставки;
• тариф разобран по всем операциям;
• известны минимальные платежи;
• есть измеримый SLA;
• прописана ответственность за недостачу и повреждения;
• понятны условия изменения тарифов;
• есть процедура расторжения договора и вывоза товара;
• можно провести тестовый запуск до полного перехода.

Частые вопросы о фулфилменте

Что такое фулфилмент простыми словами?

Это передача внешнему оператору обработки заказов: хранения товара, комплектации, упаковки, передачи в доставку и работы с возвратами.

Чем фулфилмент отличается от обычного склада?

Обычный склад может только хранить товар. Фулфилмент-оператор участвует в выполнении заказа: получает его из системы продавца, отбирает товар, комплектует, упаковывает и передаёт в доставку.

Чем фулфилмент отличается от доставки?

Доставка начинается с уже подготовленного отправления. Фулфилмент включает операции, которые происходят раньше: хранение, сборку и упаковку заказа.

Сколько стоит фулфилмент?

Цена зависит от количества товаров и заказов, объёма хранения, числа позиций в заказе, упаковки, маркировки, возвратов и дополнительных операций. Сравнивать операторов лучше по модельному месяцу, а не по одной строке тарифа.

Что такое 3PL?

3PL – сторонний логистический провайдер, которому компания передаёт часть логистических функций. Фулфилмент можно рассматривать как один из форматов 3PL, ориентированный прежде всего на обработку товарных заказов.

Можно ли использовать один фулфилмент для сайта и маркетплейсов?

Да, если оператор поддерживает нужные каналы и умеет синхронизировать остатки. При этом правила комплектации и отгрузки для собственного интернет-магазина и разных маркетплейсов могут отличаться.

Есть ли у СДЭК собственный фулфилмент?

Да. СДЭК Фулфилмент работает с интернет-магазинами, селлерами и другими бизнес-клиентами: принимает товар, хранит, ведёт остатки, комплектует, упаковывает и передаёт заказы в доставку.

Тарифы СДЭК Фулфилмент на сайте являются офертой?

Нет. На официальном сайте указано, что размещённая информация о ценах и тарифах не является публичной офертой. Финальная стоимость услуг определяется индивидуально и фиксируется в договоре.

Как начать работать со СДЭК Фулфилмент?

Нужно подключить услугу, заключить договор, настроить рабочий контур и передать товар на склад. Если вы уже работаете со СДЭК, условия подключения фулфилмента стоит уточнить для действующего аккаунта.

Нужно ли сразу отдавать фулфилменту весь товар?

Нет. Безопаснее начать с ограниченной тестовой партии и нескольких реальных заказов. После сверки остатков, сроков и качества процесс можно масштабировать.

Какой главный KPI фулфилмента?

Одного показателя недостаточно. Минимум нужно совместно оценивать точность остатков, точность сборки, соблюдение SLA отгрузки, скорость возвратов и стоимость обработки заказа.