Как выбрать службу доставки для бизнеса: 8 критериев

Выбирать службу доставки для бизнеса только по тарифу – рискованно. Для интернет-магазина важны не только рубли за отправление, но и география, сроки, сеть ПВЗ, процент успешных доставок, возвраты, ответственность за груз, интеграция с сайтом и объём ручной работы.

Практичный подход – сначала описать свои типовые заказы, затем сравнить несколько операторов по одинаковым критериям и проверить лидеров на реальных отправках. Так можно оценить не рекламную ставку, а фактическую стоимость успешно доставленного заказа.

Сначала опишите свои типовые заказы

До запроса тарифов составьте профиль своей доставки. Один оператор может быть выгоден для лёгких посылок между крупными городами и проигрывать на тяжёлых региональных отправлениях. Другой – наоборот.

Соберите хотя бы такие данные:

• откуда обычно отправляется товар;
• основные города и регионы покупателей;
• количество отправлений;
• средний и максимальный вес;
• типовые размеры коробок;
• средний чек;
• долю хрупких и дорогих товаров;
• долю ПВЗ и доставки до двери;
• частоту возвратов и отказов;
• необходимость наложенного платежа или других специальных услуг.

После этого запросите расчёт у нескольких перевозчиков на одинаковом наборе сценариев. Только так тарифы можно сравнивать корректно.

1. Проверьте, подходит ли служба для вашего товара

Начинать сравнение нужно не с цены, а с возможности перевозки конкретного товара.

Особые условия могут понадобиться, если вы отправляете:

• хрупкие изделия;
• дорогие товары;
• тяжёлые грузы;
• крупногабаритные отправления;
• жидкости;
• товары с температурным режимом;
• ценные вложения;
• товары со специальными законодательными ограничениями.

До договора проверьте не только фразу «такие грузы перевозим», но и условия: допустимые размеры, упаковку, объявленную стоимость, документы и ограничения по отдельным направлениям.

Для СДЭК общие ограничения по вложениям разобраны в статье что можно и нельзя отправлять через СДЭК.

2. Сравните географию и способы получения

Количество городов в рекламном описании само по себе мало что говорит. Важнее присутствие перевозчика именно там, где находятся ваши покупатели.

Сравните по основным направлениям:

• есть ли удобные ПВЗ;
• есть ли доставка до двери;
• какие ограничения есть у конкретных пунктов;
• как обслуживаются небольшие населённые пункты;
• доступен ли забор заказов со склада;
• есть ли доставка в выходные, если она нужна;
• можно ли работать с международными направлениями.

Для интернет-магазина обычно полезно иметь одновременно ПВЗ и доставку до двери. Покупатели получают выбор, а бизнес может направлять разные типы заказов по наиболее подходящему сценарию.

3. Считайте полную стоимость, а не минимальный тариф

Самая дешёвая строка в тарифной сетке не обязательно даёт самую дешёвую доставку.

В расчёт могут входить:

Отдельные способы снижения полной себестоимости разобраны в статье о снижении затрат на логистику.

4. Оцените реальные сроки и надёжность доставки

Обещание «доставим за два дня» и стабильное выполнение этого срока – разные вещи.

Для ключевых направлений полезно сравнивать:

• заявленный срок;
• фактический срок;
• долю доставок в обещанный период;
• количество переносов;
• неудачные первые попытки;
• частоту повреждений и утрат;
• время решения проблемных случаев.

Что такое SLA

SLA – уровень сервиса, который описывает измеримые требования к выполнению услуги. Для доставки это могут быть сроки, доступность определённых операций и другие параметры, закреплённые договорённостями с перевозчиком.

Если формальный SLA в договоре не предусмотрен, бизнес всё равно может установить внутренние показатели и оценивать перевозчиков по фактическим данным.

5. Проверьте возвраты и сценарий неудачной доставки

Доставка не всегда заканчивается вручением. Покупатель может отказаться, не прийти за заказом или вернуть товар уже после получения.

До подключения выясните:

• что происходит после отказа;
• где хранится неврученный заказ;
• сколько времени он ждёт повторного действия;
• можно ли изменить адрес или дату;
• как оформляется возврат интернет-магазину;
• сколько стоит обратная перевозка;
• какие статусы получает ваша система;
• как быстро возвращённый товар снова попадает в складской учёт.

Для магазина одежды с примеркой этот критерий может быть важнее разницы в нескольких процентах между базовыми тарифами.

6. Разберите ответственность до первой повреждённой посылки

Условия компенсации лучше читать до того, как возникнет спор.

Проверьте:

• кто может подать претензию;
• в какие сроки;
• какие доказательства нужны;
• как фиксируется повреждение;
• как влияет объявленная стоимость;
• какие требования предъявляются к упаковке;
• в каких ситуациях ответственность перевозчика ограничена;
• как проходит рассмотрение претензии.

Если отправление уже пришло повреждённым, порядок фиксации и обращения разобран в статье что делать при повреждении посылки СДЭК.

7. Оцените личный кабинет, API и интеграции

При пяти отправлениях в неделю неудобный интерфейс можно терпеть. При сотнях операций ручной ввод превращается в отдельную статью расходов и источник ошибок.

Для регулярной работы полезны:

• создание накладных из системы магазина;
• автоматический расчёт стоимости;
• выбор ПВЗ на сайте;
• передача данных получателя;
• автоматическое получение статусов;
• уведомления покупателя;
• массовое оформление заказов;
• реестры и документы;
• работа с возвратами;
• API или готовый модуль для используемой CMS.

Варианты подключения СДЭК к сайту и учётной системе подробнее разобраны в статье об интеграции СДЭК с CRM и CMS.

8. Проверьте, сможет ли служба расти вместе с бизнесом

Перевозчик может отлично работать при десяти отправлениях и создать проблемы при резком сезонном росте.

Уточните заранее:

• как оформляются массовые отправки;
• можно ли организовать регулярный забор со склада;
• что меняется при увеличении объёма;
• как работает поддержка бизнеса;
• есть ли ЭДО и закрывающие документы;
• можно ли разделять отправления по подразделениям или направлениям;
• доступны ли дополнительные продукты при росте – фулфилмент, международная доставка, сборные грузы;
• что происходит во время сезонных пиков.

Как сравнить несколько служб доставки в одной таблице

Чтобы выбор не превратился в спор «мне этот оператор больше нравится», задайте критериям вес и оцените каждого кандидата по одинаковой шкале.

Это только пример весов. Магазину дорогой электроники логично повысить значение надёжности и ответственности, а массовому магазину недорогих товаров – стоимости и географии ПВЗ.

Перед окончательным выбором проведите тестовые отправки

Коммерческое предложение показывает условия на бумаге. Пилот показывает, как служба работает с вашими реальными заказами.

Для теста возьмите разные сценарии:

• основной город продаж;
• региональное направление;
• доставку до ПВЗ;
• доставку до двери;
• лёгкое отправление;
• объёмную коробку;
• возврат или отказ, если появляется такая возможность;
• проблемное обращение в поддержку.

Фиксируйте одинаковые показатели для каждого оператора: фактическую цену, срок, сохранность, актуальность статусов, удобство оформления и затраты времени сотрудника.

Что проверить в договоре со службой доставки

Для регулярных отправлений договор и приложения важнее рекламной страницы с тарифами.

Перед подключением найдите в документах ответы на вопросы:

• как рассчитывается стоимость;
• какие есть дополнительные начисления;
• какие грузы запрещены или ограничены;
• как оформляется объявленная стоимость;
• какие требования действуют к упаковке;
• как оформляются возвраты;
• какие документы получает бизнес;
• как и когда производится оплата;
• как подаётся претензия;
• как определяется ответственность сторон;
• как меняются условия и тарифы.

Для регулярной работы со СДЭК варианты договорного подключения собраны на странице заключения договора со СДЭК.

Что лучше – одна служба доставки или несколько

Один оператор проще в управлении: меньше интеграций, документов и правил для сотрудников. Но одна служба не обязана быть лучшей для всех маршрутов.

Для небольшого магазина часто достаточно одного сильного основного партнёра. Мультиперевозчик становится полезнее, когда география и ассортимент усложняются и преимущества разных операторов начинают заметно различаться.

Когда стоит менять службу доставки

Один неудачный заказ ещё не доказывает, что перевозчик не подходит. Смотрите на системные отклонения.

Повод пересмотреть схему есть, если:

• фактическая стоимость регулярно выше расчётной;
• сроки систематически не соблюдаются;
• растёт доля повреждений;
• часто возникают проблемы с первой попыткой вручения;
• возвраты слишком дороги или медленны;
• не хватает нужных ПВЗ;
• сотрудники вынуждены выполнять слишком много операций вручную;
• поддержка не помогает решать исключения;
• условия перестали соответствовать новой географии бизнеса;
• перевозчик становится узким местом при росте объёма.

Перед полной сменой проверьте, нельзя ли решить проблему изменением тарифа, схемы передачи, упаковки, интеграции или распределением части направлений другому перевозчику.

Частые вопросы о выборе службы доставки

Как выбрать службу доставки для интернет-магазина?

Сначала соберите типовые маршруты, вес, габариты и способы получения. Затем сравните несколько перевозчиков по полной стоимости, срокам, географии, возвратам, надёжности и возможностям интеграции. Финальный выбор лучше делать после тестовых отправок.

Что важнее – цена или скорость доставки?

Зависит от товара и ожиданий покупателей. Сравнивать лучше не один показатель, а полную экономику: тариф, фактический срок, успешность вручения, возвраты и влияние доставки на повторные покупки.

Нужны ли интернет-магазину ПВЗ?

Для многих магазинов ПВЗ полезны как дополнительный способ получения: покупатель сам выбирает удобное место и время. Но решение зависит от аудитории, товара и географии продаж.

Стоит ли выбирать самую дешёвую службу доставки?

Не обязательно. Низкий базовый тариф может компенсироваться дорогими возвратами, дополнительными услугами, слабым покрытием или большим количеством ручных операций.

Как проверить службу доставки перед договором?

Запросите расчёт по одинаковым типовым заказам, изучите договор и проведите тестовые отправки по нескольким характерным направлениям. Сравнивайте не только цену, но и фактический срок, статусы, сохранность и работу поддержки.

Что такое SLA службы доставки?

Это набор измеримых требований к уровню сервиса. В зависимости от договора он может включать сроки или другие параметры выполнения услуг. Если формального SLA нет, бизнес может измерять свои показатели самостоятельно.

Лучше работать с одной службой или несколькими?

На небольших объёмах один основной партнёр проще. При сложной географии, разных типах товаров или высоких объёмах может быть выгодно использовать несколько операторов или держать резервного перевозчика.

Что проверить при выборе СДЭК для бизнеса?

Сравните подходящие тарифы на своих направлениях, доступные ПВЗ и курьерскую доставку, требования к товару, возвратный процесс, договорные условия, документы и возможности интеграции с вашей системой.