KPI логистики: 5 групп показателей и правила расчёта

Заказ уже опоздал, но ещё не вручен. Если отчёт учитывает только завершённые доставки, эта посылка временно исчезает из статистики. Процент своевременных доставок выглядит лучше, хотя покупатель продолжает ждать. Именно поэтому работу с KPI логистики стоит начинать с правил подсчёта.

KPI – ключевые показатели эффективности. В логистике интернет-магазина они помогают оценить сроки, расходы, качество выполнения заказов и обратный поток товаров. Ниже разберём пять групп показателей, формулы и ошибки, из-за которых отчёты разных сотрудников могут противоречить друг другу.

Перед расчётом определите, что именно вы измеряете

Один заказ магазина может ехать в нескольких коробках и по нескольким накладным. Если считать заказы в одном отчёте, а отправления в другом, результаты окажутся несопоставимыми. Свяжите все накладные с номером исходного заказа и выберите единицу учёта.

В этой статье основной единицей будет заказ покупателя. Для задач склада можно дополнительно считать товарные позиции, а для перевозки – отдельные места. Название показателя должно отражать выбранный уровень.

1. Зафиксируйте выборку. Например, заказы с обещанным сроком доставки в прошедшей неделе или заказы, отправленные в определённом месяце. Для каждого показателя ниже указано, какая группа нужна.
2. Сохраните обещанный срок. Записывайте его при подтверждении заказа. Перенос по просьбе клиента храните вместе с причиной и первоначальным сроком. Переписывание даты из-за задержки магазина не должно стирать саму задержку.
3. Разделите способы получения. Для доставки до двери проверяют вручение, для обещания «будет готово к выдаче в ПВЗ» – готовность к выдаче. Дату визита покупателя в пункт учитывают отдельно.
4. Показывайте неполные данные. Отсутствующий статус или неизвестная причина возврата требуют отдельной отметки. Неизвестное значение нельзя автоматически считать успешным результатом или нулём.

Числа в примерах условные. Они показывают логику расчёта, а не целевые значения. В каждом примере рассматривается отдельная группа заказов.

1. Доля доставок в срок

Этот показатель часто обозначают OTD (On-Time Delivery). Для контроля обещаний магазина возьмите заказы, которые должны были быть выполнены в уже завершившемся периоде. В знаменателе оставьте и те, что к дате отчёта всё ещё не дошли.

Допустим, к концу недели следовало доставить 500 заказов до двери. Из них 460 вручены вовремя, 20 – с опозданием, ещё 20 просрочены и пока находятся в пути.

Для выбранной здесь задачи используйте 92%. Показатель только по вручённым заказам можно вести отдельно, но обозначать его нужно именно так. Если у заказа несколько частей с разными обещанными сроками, проверьте выполнение обязательств по каждой части.

Правила исключения отменённых заказов запишите заранее. Отмену по инициативе покупателя и срыв заказа из-за отсутствия товара учитывайте раздельно, с сохранением причины. Не удаляйте неудачные заказы из отчёта вручную ради улучшения процента.

При снижении показателя разделите задержки до передачи перевозчику и после неё. Проверьте направления, способы получения и причины переноса. Порядок настройки этих этапов разобран в руководстве по оптимизации логистики интернет-магазина.

2. Полная стоимость логистики на заказ

Счёт перевозчика показывает только часть расходов. Для управленческого расчёта заранее определите, включаете ли вы упаковку, обработку, хранение, обратную доставку и работу сотрудников. Название «стоимость перевозки» не подходит для показателя, в котором уже учтён весь этот набор.

Привязывайте начисления к той же группе заказов, что стоит в знаменателе. Расходы по возврату могут появиться позже исходной отправки. До их получения отчёт будет предварительным. Общие складские расходы распределяйте по закреплённому правилу и используйте одинаковый подход к НДС.

Например, по 500 отправленным заказам учтены следующие суммы.

1. Перевозка – 160 000 ₽.
2. Упаковка – 15 000 ₽.
3. Сборка и оформление – 30 000 ₽.
4. Возвратные операции – 15 000 ₽.
5. Распределённые общие расходы – 20 000 ₽.

Итого 240 000 ₽, или 480 ₽ на заказ. Одна перевозка обошлась в 320 ₽ на заказ. Обе цифры корректны, но отвечают на разные вопросы.

Рядом полезно считать расходы на заказ, который был оплачен и остался у покупателя; правила учёта частичных возвратов закрепите отдельно. Не смешивайте этот результат с расходами на отправленный заказ. При росте стоимости сравните одинаковые направления, весовые группы и способы получения; затем используйте способы снижения затрат на логистику.

3. Время выполнения заказа

Полный клиентский цикл начинается с оформления заказа и заканчивается получением. Такой подход к границам показателя используется, в частности, в методике APQC. Он включает внутреннюю обработку и ожидание, а не только перевозку.

Считайте в одинаковых единицах и часовом поясе. Для клиентского ожидания удобно использовать календарные часы или дни; производительность склада можно отдельно оценивать по его рабочему времени.

Разложите полный цикл на ожидание подтверждения или оплаты, сборку и упаковку, ожидание отгрузки, перевозку и получение. Для ПВЗ сохраните оба события – готовность к выдаче и фактическое получение. Тогда будет видно, какая часть времени зависит от работы магазина и перевозчика, а какая – от визита покупателя.

Почему среднего времени мало

Пять заказов были получены через 2, 2, 3, 3 и 15 дней. Среднее равно 5 дням, медиана – 3 дням. Медиана показывает середину упорядоченного ряда; заказ с ожиданием в 15 дней нужно разбирать отдельно.

При достаточном объёме добавьте P90 – оценку срока, в который укладываются примерно 90% завершённых заказов. Способ расчёта процентиля закрепите в отчёте: разные программы могут использовать разные методы, особенно заметные на маленькой выборке.

Среднее и медиана по завершённым заказам не показывают возраст тех, что ещё не выполнены. Рядом выводите число открытых заказов, время их ожидания и количество просрочек. Для пояснения статусов покупателям пригодится инструкция по отслеживанию посылки.

4. Доля идеальных заказов

Для прямого подсчёта идеальным считается заказ, по которому одновременно выполнены все условия качества. В модели SCOR проверяются соответствие товара и количества, срока и места доставки, документов и состояния товара. Ниже используем тот же принцип одновременной проверки условий.

1. Покупатель получил нужные товары в согласованном количестве.
2. Заказ доставлен нужному получателю, в согласованное место и срок.
3. Товар соответствует согласованным требованиям и получен без повреждений.
4. Необходимые документы корректны, полны и предоставлены вовремя.

Для контроля возьмите заказы с обещанным сроком в завершившемся периоде. Просроченный и ещё не вручённый заказ не получает отметку «идеальный». Если данных о комплектности или состоянии нет, покажите результат как неподтверждённый и отдельно укажите полноту проверки.

В условной группе из 100 полностью проверенных заказов у 12 обнаружены нарушения. У трёх из этих 12 заказов было сразу по две ошибки. Идеальных заказов всё равно 88, результат – 88%. В числителе считаются заказы, поэтому несколько дефектов одного заказа не нужно вычитать несколько раз.

Обычный вопрос покупателя в поддержку сам по себе не делает заказ дефектным. Основанием должно быть нарушение заранее установленного требования. Причины ошибок сохраняйте раздельно; при повреждениях проверьте выбор упаковки и защиту товара.

5. Возвраты после получения и невыкуп

Возврат после покупки, отказ от оплаты при получении и отмена до отправки – разные события. Для них нужны разные группы заказов. Один общий процент скрывает, на каком этапе возникла проблема.

Возвраты после получения

Выберите группу по дате получения и задайте одинаковый период наблюдения после каждого вручения. Например, если из 500 полученных заказов товар вернули по 40, доля заказов с возвратом равна 8%. По этой формуле частичный возврат тоже учитывается; несколько возвращённых позиций одного заказа дают один заказ с возвратом.

Считайте фактические возвраты по выбранному событию, например по приёмке возвращённого товара, а заявки на возврат показывайте отдельно. По свежим заказам наблюдение ещё не закончено, поэтому их низкая доля возвратов может быть временной. Аналитический период наблюдения не заменяет правила работы с обращениями покупателей.

Для оценки товарной категории дополнительно можно считать долю возвращённых единиц или стоимость возвратов относительно продаж. Эти показатели нужно подписывать отдельно: процент по заказам не равен проценту по товарам или деньгам.

Невыкуп при оплате за товар в момент получения

В этом расчёте невыкуп означает, что покупатель отказался от заказа либо не забрал его в установленный срок. Утрату отправления учитывайте отдельной причиной.

Если из 200 заказов с известным итогом 24 не выкуплены, показатель равен 12%. Заказы, которые ещё едут или ждут покупателя, показывайте рядом отдельным числом. Для сравнения периодов дожидайтесь сопоставимой завершённости групп, иначе ранний отчёт будет давать смещённый результат.

Полную предоплату и оплату только услуги доставки не включайте в группу оплаты за товар при получении. Отмены до передачи перевозчику ведите отдельно. Условия способов оплаты разобраны в статье о предоплате и наложенном платеже.

Проценты возвратов и невыкупа нельзя складывать: у них разные основания расчёта. Причины разбирайте по товарам, направлениям и способам получения, сохраняя ответ покупателя и подтверждённые обстоятельства раздельно.

Как собрать рабочую таблицу KPI логистики

Для начала достаточно связать данные магазина, склада и перевозчика. По каждой цифре должна быть возможность открыть заказы, из которых она получилась. Одного итогового процента без исходных строк для проверки мало.

В СДЭК регистрация заказа и его физический приём – разные события. Статус «Создан» нельзя использовать как время фактической передачи груза. Получение статусов можно связать с системой магазина через интеграцию СДЭК, но данные о расходах склада и результатах проверки комплектации всё равно нужны из соответствующих источников.

Частоту разбора выбирайте по задаче. Просрочки требуют оперативного контроля, повторяющиеся причины удобно разбирать еженедельно, а стоимость – уточнять после получения начислений. У каждого отклонения должны появляться ответственный, действие и дата следующей проверки.

Полезный отчёт позволяет пройти от процента к конкретным заказам и понять, что нужно исправить.

Для обсуждения работы подрядчика заранее согласуйте формулы, события и исключения. Если рассматриваете передачу операций внешнему исполнителю, сначала сравните расходы и качество по методике оценки логистического аутсорсинга.

Вопросы о расчёте KPI

Какие значения считать нормальными?

Цель зависит от обещаний покупателю, товара, географии и выбранной формулы. Сначала получите достоверную исходную картину, затем задайте целевые значения и условия проверки. Показатель другого бизнеса полезен для сравнения только при сопоставимой методике и составе заказов.

Можно ли усреднять проценты разных складов?

Для общего результата складывайте количества в числителях и знаменателях. Если один склад выполнил вовремя 9 заказов из 10, а второй – 45 из 90, общий результат равен 54 ÷ 100 × 100% = 54%. Простое среднее между 90% и 50% дало бы 70% и исказило картину.

Что показывать, если заказов в выборке нет?

Укажите «нет данных» или «не рассчитывается». Нулевой знаменатель не означает 0% или 100%. При маленькой выборке всегда показывайте количество заказов рядом с процентом.

Можно ли использовать эти показатели как личные KPI логиста?

Для сотрудника выбирайте результаты, на которые он может влиять, и заранее определяйте ответственность за этапы. Например, своевременность подготовки документов и передачи заказа отличается от полного срока вручения. Общие показатели магазина сохраняйте для оценки всей цепочки.